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Diritti del consumatore

Risoluzione Extragiudiziale delle Controversie

Qualora si verifichino delle problematiche relative al contratto di fornitura e nel caso in cui il Cliente rimane insoddisfatto della gestione del reclamo dallo stesso presentato, ovvero ancora nel caso non sia stata fornita risposta entro 50 giorni dall’invio del reclamo, è possibile per il Cliente utilizzare lo strumento della Conciliazione - Soluzione Alternativa della Controversia (cosiddetto ADR – Alternative Dispute Resolution), che consente di trovare una soluzione condivisa alle problematiche segnalate ed ha il vantaggio di offrire una definizione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie.
La disciplina di tale procedura è stata introdotta dal D.Lgs. n. 130/2015 emesso in attuazione della Direttiva 2013/11/UE ed è contenuta nel Codice del Consumo, nel nuovo Titolo II-bis, artt. 141 bis e 141 decies.
Peraltro, con la Delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione - TICO), l’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico -oggi Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente- ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori.
La procedura è volontaria, veloce, di facile accesso, non richiede la necessaria presenza di un’assistenza legale e viene eseguita ed applicata da un apposito organismo “ADR”.
Si segnala, inoltre, che, a partire dal 1 gennaio 2017 il tentativo di conciliazione è divenuto obbligatorio prima di ogni ricorso alle vie giudiziarie.

Servizio di Conciliazione Clienti Energia

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) ha istituito per la risoluzione extragiudiziale delle controversie il Servizio di Conciliazione Clienti Energia gestito da Acquirente Unico S.p.A..
Per attivare tale Servizio di Conciliazione è necessario accedere al sito www.conciliazione.energia.it e registrarsi sulla piattaforma telematica di gestione delle pratiche.La Conciliazione può essere attivata direttamente dal Cliente o mediante un soggetto da esso delegato (associazioni dei consumatori) gratuitamente per tutte le controversie e comunque non oltre un anno dalla data di presentazione del reclamo. La Conciliazione deve avere ad oggetto la stessa controversia del reclamo per il quale non si è avuta risposta o la stessa è stata ritenuta insoddisfacente e deve necessariamente concludersi entro un tempo prestabilito. Sono escluse le controversie attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali.
Per maggiori informazioni sul Servizio di Conciliazione è possibile utilizzare l’indirizzo mail servizioconciliazione@acquirenteunico.it o contattare lo Sportello per il Consumatore di Energia al numero verde 800.166.654.

Organismi ADR

Oltre al Servizio di Conciliazione Clienti Energia, è possibile rivolgersi agli organismi ADR abilitati a svolgere tale servizio in piena indipendenza, autonomia e con metodo imparziale.
L'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, designata autorità competente per l'ADR nei settori da essa regolati, ha istituito l'elenco degli organismi che offrono ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (ADR) per i settori di competenza dell'Autorità.
L’elenco di tali organismi ADR è pubblicato sul sito dell’Autorità all’indirizzo: https://www.arera.it/it/consumatori/concilia_dati.htm

Piattaforma ODR (On Line Dispute Resolution)

La nuova disciplina del Codice del Consumo si affianca ai Regolamenti n. 2013/524/UE e n. 2015/1051/UE che disciplinano rispettivamente la “risoluzione delle controversie online dei consumatori” e le “modalità per l’esercizio delle funzioni della piattaforma di risoluzione delle controversie online e le caratteristiche del modulo elettronico”. L’obiettivo è di mettere a disposizione di consumatori e professionisti dell’Unione una “piattaforma ODR” europea per la risoluzione extragiudiziale imparziale, trasparente e rapida delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti esclusivamente da contratti di vendita o prestazione di servizi online. La piattaforma ODR, nello specifico, consiste in un sito web interattivo che offre ai consumatori e professionisti un accesso elettronico e gratuito in tutte le lingue ufficiali delle Istituzioni dell’Unione, attraverso il quale è possibile presentare all’organismo ADR competente il cd. “reclamo telematico”.
Per i clienti domestici che hanno stipulato online un contratto di fornitura di gas e/o energia elettrica è accessibile la piattaforma ODR (online Dispute Resolution) mediante il seguente link: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage